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Reklamation 3: Was uns die Ich-Zustände sagen

Mon, 06 May 2013 19:00:00 +0200

Auch wenn die Übung schon eine Weile her ist - versuchen Sie sich zu erinnern, wie Sie auf die Reklamation reagiert haben. Mit den Ich-Zuständen der Transaktionsanalyse kann man typische Reaktionen auf Reklamation gut erklären.

Funktionsmodell der Ich-Zustände aus der Transaktionsanalyse

Da haben wir zum Beispiel das kritische Eltern-Ich, das die andere Person „runtermacht“.
Und das angepasste Kind, das Angst hat, dass es einen Fehler gemacht hat.
Oder das rebellische Kind, das genauso Angst hat, es sich aber auf keinen Fall anmerken lassen will und besonders patzig ist.
Die machen meist eher Probleme bei Reklamationen.
Hilfreich sind dagegen das Erwachsenen- Ich , das einen klaren Kopf behält und kunden orientiert kommuniziert.
Und das fürsorgliche Eltern-Ich, dass das Wohl des Kunden im Auge hat – wohlwissend, das es ihm selbst gut geht, wenn es dem Kunden gut geht.

Versuchen Sie einmal die Ich-Zustände zu bestimmen, die zu Ihren Reaktionen passen.

Checkliste für solare Prozesswärme

Sun, 05 May 2013 11:15:21 +0200

Schon seit Mitte 2012 wird solare Prozesswärme gefördert. Mit solarer Wärme kann man nämlich nicht nur warm duschen. Mit Solarwärme kann man Dampfnetze in der Industrie unterstützen oder einfach Betriebsmittel vorwärmen. Viele Prozesse zum Beispiel in den Branchen Lebensmittel, Chemie, Pharmazie benötigen nur Temperaturen zwischen 40 und 140 Grad. Auch Anlagenbauer im Bereich Waschen, Kochen oder Trocknen können neue Produkte mit Solarunterstützung entwickeln. Auch für gewerbliche Anwendungen wie in Wäschereien ist solarthermische Prozesswärme ein attraktive Option. Allein in Deutschland wird das Potenzial für solare Prozesswärme bis 250 Grad auf 25 Gigawatt geschätzt.

Waren bisher die Wärmekosten oft noch zu hoch, um industrielle Investoren zu locken, so hat die Förderung von 50 Prozent der Netto-Investitionskosten über das Marktanreizprogramm der BAFA dieses Bild entscheidend geändert. Das Programm greift bei Neubau oder im Bestand. Neben der Investition werden auch die Planung und die Einbindung in die Prozesse gefördert: www.bafa.de.

Da die Planung bei solarer Prozesswärme oft aufwändig ist, wurde innerhalb des Projektes „SoPro“ eine Checkliste der KO- und OK-Kriterien für solare Prozesswärme entwickelt: www.solar-process-heat.eu/checklist. Sie gibt in wenigen Minuten einen Überblick, ob sich die weitere Arbeit überhaupt lohnt.

Reklamation 2: Eine Übung

Thu, 11 Apr 2013 09:59:03 +0200

Hier ist eine kleine Übung:

Nehmen Sie an, Sie sind mit einem Kunden verabredet, kommen dort an und das ist der Empfang:

"Jetzt warte ich schon einen halbe Stunde auf Sie!! Können Sie nicht anrufen, wenn Sie später kommen??!!"

Was spüren Sie?

Was denken Sie?

Was sagen Sie?

Schreiben Sie es auf! (Heben Sie es bis zum nächsten BLOG Beitrag auf!)

Ende der Übung

Was ich immer wieder erstaunlich finde: Es könnte ja sein, dass sich der Kunde in der Zeit geirrt hat und Sie ganz pünktlich gekommen sind. Dennoch reicht oft schon die Art und Weise, wie wir "angemacht" werden aus, um uns "hochkochen" zu lassen. Wer hier kurz innehält, bevor die Worte reflexartig "losballern" schont seine Nerven und die der Mitmenschen.

Nächste Woche, werde ich das Ich-Zustandsmodell der Transaktionsanalyse erläutern. Mit Ihren Notizen können Sie dann auf innere Entdeckungsreise gehen.

Fossile Energie und Energiewende - Öldampfbrenner

Mon, 01 Apr 2013 12:39:31 +0200

Vor kurzem durfte ich einen Pressetext für das Fraunhofer ISE zum Öldampfbrenner schreiben. Zunächst war ich irritiert: Was haben fossile Energien bei einem Solarforschungsinstitut "verloren". Doch beim näheren Hinschauen verstand ich das und erkannte auch praktische Vorteile für die Energiewende aus dieser Entwicklung.

Der von den Fraunhofer Forschern in Zusammenarbeit mit Brennerherstellern entwickelte Öldampfbrenner wird zwischen Öltank und Gaskessel geschaltet. Damit kann in Häusern, die noch fossile Energie benötigen und nicht an die Gasversorgung angeschlossen sind, Heizöl mit modernen Gasbrennwertkesseln zur Raumheizung genutzt werden.

Praktische Vorteile: Höhere Effizienz, niedrigere Emissionen und Modulierbarkeit. Gerade der letzte Punkt war mir nicht so klar. Ölbrenner haben Düsen, die den flüssigen Brennstoff "vergasen". Die Düse legt dabei die Brennerleistung ein für alle mal fest. Bei geringem Heizbedarf taktet der Brenner zwischen Vollgas und "Aus". Moderne Gaskessel können hingegen stufenlos in einem weiten Bereich, zum Beispiel von 12-40 Kilowatt Heizleistung, modulieren. Das schont die Technik und die Umwelt. Es ist auch zukunftsoffen: wenn ein Gebäude nach einer Sanierung weniger Heizenergie benötigt, kann der Brenner dennoch weiter verwendet werden.

Freuen Sie sich auf die nächste Reklamation

Tue, 26 Mar 2013 10:05:40 +0100

Unter diesem Titel habe ich am 8. November 2012 bei dem "Forum für Elektrofachleute" der Electrosuisse in Bern eine Vortrag für die Elektrohandwerker und andere Fachleute gehalten. Die Inhalte möchte ich Ihnen in einer kleinen Folge vorstellen, denn "Reklamationen" gibt es im Alltag oft, auch wenn man es nicht so nennt :-)

Wann haben Sie das letzte Mal eine Reklamation oder eine Beschwerde entgegengenommen?

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und spüren Sie nach: Wie fühlten Sie sich dabei?

Typische Gefühle sind zum Beispiel
- Ärger, mit dem Impuls, mit gleicher Münze zurückzuzahlen
- Angst davor den Kunden zu verlieren.

In jedem Fall steht meist das Ziel im Vordergrund: "Schnell weg damit"!

Aus der Analyse einer Vielzahl von Fällen scheint es mir so, dass wir als Kind so oft kritisiert wurden, dass wir wie allergisch gegen auch nur sachliche Kritik sind. Es muss SEHR unangenehm gewesen sein.

Wie können Sie jetzt als erwachsene Person weniger kindlich-impulsiv und eher souverän, konstruktiv reagieren?

Sanierung 8: Zeitmanagement ist alles - wann kommt das Geld?

Tue, 19 Mar 2013 15:43:00 +0100

Endlich waren die Kreditverträge von KfW und Hausbank unterschrieben, die Arbeiten waren beauftragt. Kurz nach Bestellung des Brennwertkessels kommt die erste Rechnung. Ich fordere auf den entsprechenden Vordrucken der Hausbank die Mittel aus dem KfW Altbausanierungsprogramm an - und warte. Nichts kommt, was ist los?

Nach einigem Hin und Her stellt sich heraus: Die Grundschuld war zwar bewilligt aber von der Hausbank nicht eingetragen worden. Doch das ist nicht unser Bier und so zeigt sich die Hausbank flexibel und streckt das Geld vor.

Spontanes Aktionsbündnis Erneuerbare Energien beim OTTI PV Symposium

Mon, 11 Mar 2013 19:20:00 +0100

Auf dem OTTI PV Symposium 2013 gab es am Freitag den 8. März um 8:45 Uhr einen kurzfristig eingeschobenen Vortrag von Hans-Josef Fell, dem "Vater" des EEG. Nach dem Vortrag gingen etwa 100 Personen mit ihm in einen spearaten Raum und diskutierten. Es entstand eine sehr dichte Atmosphare und es bildete sich der Wunsch heraus, etwas zu tun.

Moderation der Diskussion für eine Presseinformation (Foto OTTI e.V.)

Als Herr Fell und Herr Nordmann gehen mussten, übernahmen Klaus Heidler und Iris Krampitz die Moderation der Gruppe. Es wurden die Grundbotschaften einer Presseinformation und eines Briefes an Abgeordnete erarbeitet, die über das Wochenende fertig gestellt wurden. Aus dieser Spontanaktion soll eine kontinuierliche Arbeit entstehen, die den Blick auf das Wesentliche lenken soll: KLIMASCHUTZ, rasche Reduktion des Kohlendioxids, rasche Entfaltung dezentraler Erneuerbarer Energien.

35 - Literaturliste und Ende Professionelle Kommunikation

Mon, 11 Mar 2013 08:08:08 +0100

Mit der folgenden Literaturliste geht diese Serie zu Ende. Alles Gute für Ihre "Professionelle Kommunikation"!. Wenn Sie Fragen haben, sprechen sie mich an!

Gührs, Manfred und Nowak, Claus: „Das konstruktive Gespräch“, 4. Auflage, Limmer Verlag Meezen, 1998, ISBN 3-928922-0-9
Heidler, Klaus: „Ärger als Energiequelle“, VWEW Energieverlag, Frankfurt 2004, ISBN 3-8022-0762-9.
Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander Reden, Band 1: Störungen und Klärungen, 705.-724. Tausend, Reinbek bei Hamburg, Rowohlt Taschenbuch Verlag GmbH, 1998, ISBN 3-499-17489-8
Stewart, Ian; Joines, Vann: Die Transaktionsanalyse, 2. Auflage der Taschenbuchausgabe, Frei-burg, Verlag Herder, 2000, ISBN 3-451-05523-6

Die Deutschen subventionieren die fossilen Energien mit 20 Milliarden Euro jährlich

Fri, 08 Mar 2013 17:29:40 +0100

Professor Volker Quaschning von der HTW Berlin hielt auf dem OTTI Photovoltaik Symposium einen gut aufbereiteten Vortrag zur aktuellen Politik in Sachen Erneuerbare Energien. Ein Faktum hat mich besonders beeindruckt:

Das Emissionszertifikat für Kohlendioxid, das zum Beispiel bei der Verbrennung von Kohle massiv emittiert wird, wird derzeit für 3 Euro pro Tonne verkauft. Nach Berechnungen des Umweltbundesamtes betragen die tatsächlichen Kosten 70 Euro pro Tonne. Das bedeutet, dass die fossilen Kraftwerke, Verschmutzungen in Höhe von 20 Milliarden Euro, die sie verursachen, nicht bezahlen. Diese versteckte Subvention entspricht ziemlich genau der gesamten EEG Umlage auf den Strom! Da spreche von jemand von billigem Strom!

34 - Checkliste Gesprächsführung vorbereiten

Sat, 02 Mar 2013 14:11:10 +0100

Hier ist noch eine Checkliste, die zur Vorbereitung von Konfliktgesprächen aller Art dient:

Vorbereitung Sachebene

1)   Fakten: Gehen alle von den gleichen Voraussetzungen aus?
2)   Was will ich erreichen?
3)   Was will der andere erreichen?
4)   Raum und Rahmen vorbereiten

Vorbereitung Beziehungsebene

Person und Sache trennen – Wie können Sie wertschätzend miteinander umgehen?
Produktive Ich-Zustände aktivieren:
•   Erwachsenen-Ich als Hauptgesprächsebene
•   freies Kind-Ich
•   fürsorgliches Eltern-Ich.
Sich positiv aufladen.

Hilfreiche Fragen

Was könnte andere Person als Angriff, Missachtung oder Verletzung interpretieren?
Was könnte die andere Person positiv stimmen?
Wie kann ich die andere Person motivieren, dafür statt dagegen zu sein?
Wie kann ich der anderen Person entgegen kommen?
Wie würde es mir an Stelle der anderen Person gehen?
Was könnte die andere Person für positive Motive für ihr Verhalten haben?
Wie kann ich die andere Person besser an der Sache oder an der Lösung beteiligen?

Sanierung 7: Wann dürfen wir mit den Arbeiten beginnen?

Wed, 27 Feb 2013 07:43:13 +0100

Nachdem alle Unterschriften geleistet und die letzten Details mit den verschiedenen Banken geklärt waren, schickten wir die Unterlagen an die Hausbank. Dann hörten wir erst einmal nichts.

Auf Nachfrage bekamen wir die Auskunft, dass die Unterlagen an die KfW weitergeleitet wurden. Etwas später erfuhren wir, dass die KfW eine Eingangsbestätigung gesandt hatte. Konnten wir jetzt endlich die Heizung bestellen? Es war kurz vor Weihnachten und wir wollten ein warmes Fest.

Uns war unklar, ob die Eingangsbestätigung, der KfW reicht, oder ob wir eine förmliche Kreditzusage abwarten mussten. Schließlich gab uns die Hausbank grünes Licht. Sie ist der Meinung, dass die Eingangsbestätigung ausreicht. Wir gaben den Auftrag - und erfuhren, dass erst Im Januar mit der Lieferung zu rechnen ist. Wir hatten es nicht geschafft, noch im laufenden Jahr mit der Sanierung zu starten, doch nahte immerhin die Rettung in absehbarer Zeit. Doch spannend blieb es trotzdem...

33 - Leitfaden Kritik entgegennehmen

Sun, 24 Feb 2013 20:09:08 +0100

Wenn jemand an Ihnen Kritik äußert, haben Sie die Chance einen Konflikt schon im Ansatz zu klären. Wenn die Form der Kritik einigermaßen angemessen ist, dann probieren Sie doch einmal die "3 V" aus:

• VERSTÄNDNIS für Ärger des Gegenübers signalisieren.
Zum Beispiel: „Ich kann verstehen, dass Sie aufgebracht sind, wenn Sie seit Tagen auf eine Nachricht von mir warten“. Das heißt nicht, dass Sie automatisch die Kritik anerkennen. Es kann ja sein, dass das Gegenüber irrtümlich davon ausgegangen ist, dass Sie ihm eine Nach-richt zukommen lassen. Damit sich das Gegenüber für diese Sachebene öffnet, ist es nötig vorher die Beziehungsebene zu klären. Dazu ist – aufrichtig empfundene – Empathie ein gutes Mittel.

• VERSTEHEN, was Sache ist.
Dazu ist am besten fragen, fragen, fragen! Was ist vorgefallen? Welche Fakten liegen vor?

• VERHANDELN, was zu tun ist.
Das kann eine Entschuldigung sein. Das kann gemeinsames Überlegen sein, wie der Schaden repariert werden kann oder wie der Konflikt in Zukunft vermieden werden kann.

Sanierung 6: Wohnungseigentümergemeinschaften

Thu, 21 Feb 2013 08:00:00 +0100

Mittlerweile war Dezember und es wurde kalt. Nach zwei Monaten waren wir soweit, dass die Hausbank den Antrag bei der KfW einreichen konnte. Schon nach kurzer Zeit erhielten wir die Antwort:

Weil das Haus in Eigentumswohnungen aufgeteilt ist, braucht es eine Versammlung der (zwei) Eigentumsparteien, die das gesamte Vorhaben beschließt - auch wenn nur eine der Parteien einen Kreditantrag stellt. Die Hausverwaltung muss dann ein Protokoll dieser Versammlung dem Kreditantrag beifügen.

Selbstverständlich versammelten sich die Eigentümer sofort und schickten ein entsprechendes Protokoll an die KfW. Ist jetzt alles klar?

32 - Leitfaden Kritikgespräch

Sun, 17 Feb 2013 08:30:00 +0100

Gerade, wenn man Kritik zu kommunizieren hat, ist es wichtig, nicht beim Ärger stehen zu bleiben. Atmen Sie tief durch, schlafen Sie eine Nacht darüber unf bereiten Sie ein konstruktives Gespräch vor. Dazu hat sich folgendes Vorgehen bewährt:

•   Positiver Einstieg: Was finden Sie aufrichtig gut an Ihrer KontrahentIn?

•   WAHRNEHMUNG: Welche Fakten liegen vor? Bleiben Sie auf dem Boden der Tatsachen – keine Interpretationen, Vermutungen.

•   WIRKUNG: Was haben diese Fakten mit Ihnen zu tun, warum betrifft Sie das?

----------------------------------------- P a u s e -------------------------------------------------------

Hier empfiehlt es sich meist, das Gegenüber reagieren zu lassen. Oft reicht das schon. Sonst können Sie das 3. W noch ansprechen:

•   WUNSCH: Was wollen Sie? Als Wiedergutmachung, als Vorsorge für das nächste Mal....?

•   Positiver Ausblick: Was hat das gegenüber davon, wenn es kooperiert? Wie können Sie ihn oder sie sonst noch zu konstruktivem Verhalten motivieren?

Sanierung 5: Die Bank will Sicherheit

Fri, 15 Feb 2013 09:02:38 +0100

Wir hatten jetzt die technischen Voraussetzungen erfüllt und dachten, es kann losgehen. Doch da hatten wir die Rechnung ohne die Bank A gemacht. Dort hatten wir einen Kredit, der mit einer Hypothek besichert war. Da wir dort schon eine Weile getilgt hatten, dachten wir der Bank reicht das, um die insgesamt 22.000 EUR, die wir für den KfW Kredit planten, zu besichern. Weit gefehlt!

Wir wollten keine neue Grundschuld eintragen lassen und fragten deshalb bei Bank B, bei der wir einen anderen Kredit schon lange tilgten, ob sie bereit wären, einen Teil der Grundschuld abzutreten an Bank A. Wie durch ein Wunder, kam sehr schnell und unkompliziert die Zusage und alles weitere regelte dann Bank A.

Wann kann es jetzt endlich losgehen mit der Heizungssanierung - Weihnachten stand vor der Tür?!

31-Fragen stellen

Wed, 06 Feb 2013 08:00:00 +0100

Professionelle Kommunikation Teil 31

Gesprächstechniken - Fragen stellen

Oft müht man sich mit Lösungsideen oder guten Angeboten ab - und erntet immer nur "ja, aber" oder "das habe ich schon alles probiert" oder "das geht nicht, weil..."

Wenn das Gegenüber auf Ihre Vorschläge immer wieder mit entsprechender Abwehr reagiert, dann fragen Sie: „Was wäre denn Ihrer Meinung nach eine gute Lösung?“ Damit fordern Sie Ihren Gesprächspartner auf, Mitverantwortung für ein Gelingen des Gesprächs zu übernehmen und befördern eine konstruktive Grundhaltung.

Sanierung 4: Energieberater hinzuziehen vor dem KfW Antrag

Tue, 05 Feb 2013 08:25:13 +0100

Voraussetzung für ein KfW Darlehen ist die Bestätigung eines Energieberaters, dass die inhaltlichen Bedingungen der KfW eingehalten werden. Dazu muss er das Gebäude und die geplanten Arbeiten kennen.

In meinem Fall war vor einigen Jahren eine Vor-Ort-Beratung durch einen Energieberater gemacht worden. Ich rief ihn an und bekam die Nachricht, dass wir für die geplante Heizung einen hydraulischen Abgleich bräuchten und dass die zu erneuernden Fenster im Erdgeschoss nicht besser als die Außenwand sein durften. Außerdem müssten in den Angeboten bestimmte Dinge bestätigt werden, die im KfW Katalog für unsere Einzelmaßnahmen aufgeführt waren.

Die Fenster gaben uns kurz einen Adrenalinstoß: Die KfW schreibt einen U-Wert von 0,95 oder kleiner vor, typische Hauswände Baujahr 1910 sind jedoch schlechter als 0,95. Gottseidank hatten wir bei einer Fassadenrenovierung kurz nach dem Kauf des Hauses einen Wärmedämmputz von 3-4 Millimetern aufbringen lassen. Der Energieberater rechnete und kam auf einen U-Wert der Mauer von 0,91! Damit war die Wand besser als die Fenster und auch dieses Kriterium für die Förderung der energetischen Gebäudesanierung durch die KfW erfüllt.

Sofort baten wir die Handwerker um „KfW-fähige“ Angebote und hatten die technischen Voraussetzungen erfüllt. Jetzt kamen noch die Banken….

30-Ernst nehmen

Tue, 29 Jan 2013 09:00:00 +0100

Professionelle Kommunikation Teil 30

Gesprächstechniken - Ernst nehmen, produktive Kreuzung

Nehmen Sie alle Argumente ernst, auch wenn sie Ihnen vorgeschoben erscheinen. Fragen Sie mit echtem Interesse genau nach. Das geht am besten mit der produktiven Kreuzung aus Teil 20.

Sie zeigen damit achtungsvollen Umgang und entspannen die Situation. Das fördert die Klärung der Sachebene, oft kommen die tiefer liegenden Gründe dann von selbst ans Tageslicht.

Sanierung 3: Noch günstigere Konditionen in Baden-Württemberg

Fri, 25 Jan 2013 16:36:49 +0100

Als ich im Internet nach den Antragsunterlagen suchte, las ich irgendwo, dass das Land Baden Württemberg ein besonderes Herz für Häuslesanierer hat und die günstigen Konditionen für Gebäudesanierungskredite der KfW noch weiter verbilligt!!

Sollte ich diesmal vom Glück begünstigt sein, denn das "Objekt" steht ja in Baden-Württemberg. Also - raus aus den KfW Unterlagen hin zur L-Bank. Doch nach einigen Stunden Recherche und einem Anruf bei der kompetenten Hotline wusste ich, dass es leider doch nichts wird mit 0,75% statt 0,5%.- Grund: Das Haus hat VIER Wohneinheiten, erlaubt waren nur drei!

Schade, aber zum Jammern bleibt keine Zeit, denn es warten ja weitere Hürden und der Winter naht - nächste Woche mehr!

29-Ich-Botschaften

Tue, 22 Jan 2013 11:00:00 +0100

Professionelle Kommunikation Teil 29

Gesprächstechniken - Ich-Botschaften

Kritik äußern geht besser mit „Ich“ statt „Du“, „Man“, „Wir“ oder ähnliches. Ich-Botschaften kann das gegenüber leichter annehmen, denn sie sind deutlich als subjektiv gekennzeichnet. Sie übernehmen damit gleichzeitig Verantwortung für Ihre Wünsche, Absichten, Meinungen, Befindlichkeiten.

Ich-Botschaften sollen den Anderen auch mit Informationen ver-sorgen, wo er sonst auf Spekulationen angewiesen ist. Das Ziel von Ich-Botschaften ist es, Verständnis zu fördern, Nachdenklichkeit und Interesse beim Anderen auszulösen.

Beispiel: „Ich fühle mich angegriffen, wenn Du sagst…“
statt: „Du greifst mich an.“