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Es gibt drei Ich-Zustände, die bei Reklamation sozusagen spontan reagieren: Das angepasste Kind- das rebellische Kind- und das kritische Eltern-Ich. Hier sind einige typische Antworten auf die Reklamation eines Kunden, dem Sie vor Kurzem eine Photovoltaik-Anlage installiert haben.
KUNDE: Der von Ihnen installierte PV Wechselrichter ist schon defekt. Am Sonntag habe ich ge-merkt, dass er seit einer Woche nicht mehr einspeist.
RECHTFERTIGUNG aus dem angepassten Kind-Ich:
Ich habe aber alles korrekt angeschlossen und noch extra einmal überprüft.
REBELLION aus dem rebellischn Kind-Ich:
Das habe ich noch nie gehabt.
RECHTHABEN aus dem kritischen Eltern-Ich:
Das gehört so. Das ist immer so, wenn der Überlastungsschutz anspricht.
BESSERWISSEN aus dem kritischen Eltern-Ich:
Sie müssen halt die Gebrauchanleitung lesen.
Alle Antworten, überdecken zwar kurzfristig das unangenehme Gefühl, das jede Person bei Kritik empfindet, sie sorgen aber gleichzeitig für eine Verstärkung des Ärgers beim Kunden, denn er wird nicht bei seinem Frust abgeholt, sondern bekommt eher noch eines oben drauf.
Wie wäre Ihre Antwort auf die geschilderte Situation? Spontan und nach einiger Überlegung?
Auch wenn die Übung schon eine Weile her ist - versuchen Sie sich zu erinnern, wie Sie auf die Reklamation reagiert haben. Mit den Ich-Zuständen der Transaktionsanalyse kann man typische Reaktionen auf Reklamation gut erklären.
Unter diesem Titel habe ich am 8. November 2012 bei dem "Forum für Elektrofachleute" der Electrosuisse in Bern eine Vortrag für die Elektrohandwerker und andere Fachleute gehalten. Die Inhalte möchte ich Ihnen in einer kleinen Folge vorstellen, denn "Reklamationen" gibt es im Alltag oft, auch wenn man es nicht so nennt :-)
Mit der folgenden Literaturliste geht diese Serie zu Ende. Alles Gute für Ihre "Professionelle Kommunikation"!. Wenn Sie Fragen haben, sprechen sie mich an!
Professionelle Kommunikation Teil 28