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Es gibt drei Ich-Zustände, die bei Reklamation sozusagen spontan reagieren: Das angepasste Kind- das rebellische Kind- und das kritische Eltern-Ich. Hier sind einige typische Antworten auf die Reklamation eines Kunden, dem Sie vor Kurzem eine Photovoltaik-Anlage installiert haben.
KUNDE: Der von Ihnen installierte PV Wechselrichter ist schon defekt. Am Sonntag habe ich ge-merkt, dass er seit einer Woche nicht mehr einspeist.
RECHTFERTIGUNG aus dem angepassten Kind-Ich:
Ich habe aber alles korrekt angeschlossen und noch extra einmal überprüft.
REBELLION aus dem rebellischn Kind-Ich:
Das habe ich noch nie gehabt.
RECHTHABEN aus dem kritischen Eltern-Ich:
Das gehört so. Das ist immer so, wenn der Überlastungsschutz anspricht.
BESSERWISSEN aus dem kritischen Eltern-Ich:
Sie müssen halt die Gebrauchanleitung lesen.
Alle Antworten, überdecken zwar kurzfristig das unangenehme Gefühl, das jede Person bei Kritik empfindet, sie sorgen aber gleichzeitig für eine Verstärkung des Ärgers beim Kunden, denn er wird nicht bei seinem Frust abgeholt, sondern bekommt eher noch eines oben drauf.
Wie wäre Ihre Antwort auf die geschilderte Situation? Spontan und nach einiger Überlegung?
Auch wenn die Übung schon eine Weile her ist - versuchen Sie sich zu erinnern, wie Sie auf die Reklamation reagiert haben. Mit den Ich-Zuständen der Transaktionsanalyse kann man typische Reaktionen auf Reklamation gut erklären.
Unter diesem Titel habe ich am 8. November 2012 bei dem "Forum für Elektrofachleute" der Electrosuisse in Bern eine Vortrag für die Elektrohandwerker und andere Fachleute gehalten. Die Inhalte möchte ich Ihnen in einer kleinen Folge vorstellen, denn "Reklamationen" gibt es im Alltag oft, auch wenn man es nicht so nennt :-)
Mit der folgenden Literaturliste geht diese Serie zu Ende. Alles Gute für Ihre "Professionelle Kommunikation"!. Wenn Sie Fragen haben, sprechen sie mich an!
Hier ist noch eine Checkliste, die zur Vorbereitung von Konfliktgesprächen aller Art dient:
Vorbereitung Sachebene
1) Fakten: Gehen alle von den gleichen Voraussetzungen aus?
2) Was will ich erreichen?
3) Was will der andere erreichen?
4) Raum und Rahmen vorbereiten
Vorbereitung Beziehungsebene
Person und Sache trennen – Wie können Sie wertschätzend miteinander umgehen?
Produktive Ich-Zustände aktivieren:
• Erwachsenen-Ich als Hauptgesprächsebene
• freies Kind-Ich
• fürsorgliches Eltern-Ich.
Sich positiv aufladen.
Hilfreiche Fragen
Was könnte andere Person als Angriff, Missachtung oder Verletzung interpretieren?
Was könnte die andere Person positiv stimmen?
Wie kann ich die andere Person motivieren, dafür statt dagegen zu sein?
Wie kann ich der anderen Person entgegen kommen?
Wie würde es mir an Stelle der anderen Person gehen?
Was könnte die andere Person für positive Motive für ihr Verhalten haben?
Wie kann ich die andere Person besser an der Sache oder an der Lösung beteiligen?
Wenn jemand an Ihnen Kritik äußert, haben Sie die Chance einen Konflikt schon im Ansatz zu klären. Wenn die Form der Kritik einigermaßen angemessen ist, dann probieren Sie doch einmal die "3 V" aus:
Gerade, wenn man Kritik zu kommunizieren hat, ist es wichtig, nicht beim Ärger stehen zu bleiben. Atmen Sie tief durch, schlafen Sie eine Nacht darüber unf bereiten Sie ein konstruktives Gespräch vor. Dazu hat sich folgendes Vorgehen bewährt:
• Positiver Einstieg: Was finden Sie aufrichtig gut an Ihrer KontrahentIn?
• WAHRNEHMUNG: Welche Fakten liegen vor? Bleiben Sie auf dem Boden der Tatsachen – keine Interpretationen, Vermutungen.
• WIRKUNG: Was haben diese Fakten mit Ihnen zu tun, warum betrifft Sie das?
----------------------------------------- P a u s e -------------------------------------------------------
Hier empfiehlt es sich meist, das Gegenüber reagieren zu lassen. Oft reicht das schon. Sonst können Sie das 3. W noch ansprechen:
• WUNSCH: Was wollen Sie? Als Wiedergutmachung, als Vorsorge für das nächste Mal....?
• Positiver Ausblick: Was hat das gegenüber davon, wenn es kooperiert? Wie können Sie ihn oder sie sonst noch zu konstruktivem Verhalten motivieren?